Starostlivosť o zákazníkov je veľakrát oblasť podnikania, do ktorej firmy neinvestujú až tak veľa peňazí. Kúpili ste si tovar? Super, nech sa páči, tu je záruka a dovidenia. Boli ste u kaderníčky, nechali tam nejakých 40 EUR, spokojná s účesom? Ďakujeme, príďte aj nabudúce.

Avšak stalo sa vám v živote aj to, že ste si niečo kúpili a firma sa Vám ozvala – ako ste spokojný, či nepotrebujete aj niečo iné resp. čo by ešte pre vás mohla urobiť? Mne sa to stalo, len to som žil v inej krajine.

Práve tu prichádzajú dôležité úlohy CRM manažmentu firmy.

 

Sales – predaj *** Services – služby *** Support – podpora *** Quality – kvalita

Riadenie vzťahov so zákazníkmi – Customer Relationship Management (CRM) – zabezpečuje starostlivosť o terajších a potenciálnych zákazníkov.

Udržať si klientov je vždy lacnejšie ako získať nových. Získať nových klientov bez poctivej starostlivosti o súčasných je veľmi veľmi ťažké. Preto veľakrát firmy de facto investujú zbytočne do reklamy, ktorá im prinesie krátkodobé ciele, avšak nepripraví infraštruktúru pre dlhodobé.

Čo znamená mať CRM systém?

Dôležité je vytvoriť štruktúru činnosti, ktoré nám prinesú dlhodobé ciele v rámci CRM, t.j. nestačí si kúpiť systém v zmysle elektronického nástroja, ale je potrebné vymyslieť ako sa bude CRM vykonávať v každodennom živote firmy.

V prvom rade spoznajte CRM a skúste si postupne načrtnúť ako by CRM mohlo fungovať vo vašej firme, kto by bol zodpovedný a ako by sa vyhodnocovali výsledky. Veľa ľudí ani netuší čo CRM obsahuje, aké činnosti a akým spôsobom sa vykonávajú.

Následne je potrebné CRM systém prepojiť s predajom a marketingom firmy, ako aj manažmentom tak, aby ste získali prístup k údajom v reálnom čase. Poznáte to, tzv. reporting, ktorý ste pripravovali týždeň a potom čakali či vedenie firmy schváli alebo neschváli jeho obsah, resp. či dostanete odmenu alebo nie. To je už minulosť. Minulosť je dôležitá, ale každého zaujíma budúcnosť. Budúcnosť = predvídanie správania sa zákazníka.

Aké údaje by mali patriť do CRM?

Správanie sa zákazníka – získať prehľad o tom, ako sa správajú zákazníci, čo je pre nich dôležité, odkiaľ sú, kto sú, prečo si chcú kúpiť práve tento tovar a ako by sa mohli správať v budúcnosti – predpoveď ich nákupných nálad. Každý detail hrá dôležitú úlohu, podceniť sa to určite neoplatí.

Sociálne siete a online reputácia (identita) – ako vnímajú sociálne siete vašu firmu, akú máte reputáciu na FB, čo sa o vás píše alebo ako ľudia komentujú ak si kúpili váš výrobok či použili službu? Viete to? Alebo ak niekto kupuje niečo vo vašom eshope, aké to je? Pohodlné, rýchle, presné? CRM o tom zbiera údaje a vyhodnocuje ich tak, aby ste nemuseli mať strach, ale mali motiváciu robiť biznis a rozvíjať svoje aktivity.

Minule som mal nepríjemnú skúsenosť s istým online obchodom. Bolo tam okienko pre online chat, chcel som sa dozvedieť informáciu o tovare a nebol som vôbec spokojný s tým ako sa ku mne správala slečna na chate. Bola neodborná a vyzeralo to akoby som jej kazil čas. Už som v  tom obchode nikdy nič nekúpil, išlo o nejakých 400 EUR, obchod moje peniaze nedostal. Otázka znie: Vie o tom šéf firmy? Tovar majú kvalitný, ale radšej som si priplatil 20 EUR a kúpil som si vec z iného obchodu kde boli ku mne milí a zodpovedali moje otázky na sto percent. Ak by v prvom obchode mali efektívny CRM systém tak by nikdy nezamestnali neodbornú asistentku pre chat s potenciálnym zákazníkom.

Aktivity smerujúce k udržaniu zákazníka – správanie firmy, predajcov a celkový dojem z firmy určujú či zákazník zostane alebo vyskúša inú firmu. Loajálnosť v oboch smeroch. CRM vyvíja spôsob ako efektívne udržať zákazníka. Ba čo viac, ako cez terajších zákazníkov urobiť kampane pre získanie nových. Zaujímavé, že?

Skutočné potreby zákazníkov – aké sú? Ako ich spoznať? Veľa firiem nevie nájsť odpoveď práve preto lebo sa nevie opýtať. Ak nemáte data tak ťažko získate odpovede. CRM je komplexná vec – nejde robiť jednu časť a nestarať sa o ďalšiu. Poznať skutočné potreby klientov je dôležité tak pre marketing ako aj predaj. Má význam robiť reklamnú kampaň bez toho aby ste vedeli ako ju správne cieliť?

Ako vyzerá CRM systém?

Je viac spôsobov ako môžeme odpovedať na otázku. Môže to byť počítačový systém s jedným manažérom, ktorý presne vie, čo má robiť. Môže to byť jedna tabuľka v notebooku, ktorá nám odpovedá na mnohé otázky. Forma systému je tým viac sofistikovaná čím je firma technologický viac vyspelá. Veci ako prístup k dátam cez mobilné aplikácie či cloud systémy – dnes už samozrejmosť.

Podstatné je mať CRM systém integrovaný s manažmentom firmy a jej štruktúrou. Nie je problém kúpiť super technológiu – ale ako ju efektívne integrovať? Ako sa vyznať v údajoch?

UBD KEY odporúča pristúpiť k CRM postupne – najprv sa uistiť, že rozumiete CRM manažmentu a jednotlivým zložkám. Následne si vypracovať to, čo by ste pre firmu potrebovali. Nechať tomu čas, počas ktorého spoznáte CRM. Keď už máte prehľad, potom môžete využiť konkrétne riešenie – či už vlastné alebo nakúpiť z firiem.

CRM riešenie zo dňa na deň nejestvuje. Zvyčajne trvá rok či dva pokiaľ sa CRM efektívne integruje do života firmy. Nie je to spôsobené tým, že sa systém ťažko ovláda, ale jednoducho nemáte data (údaje) pre prácu. Zber kvalitných údajov je základ pre implementáciu CRM.

Raz som bol vo firme kde pán majiteľ mal odkúpený notebook za 300 EUR, asi šesť rokov starý. Fičalo to všetko na linuxe. Super tabuľky a databázy – povedal som si, to už hej – z toho sa môžem učiť aj ja. Kvalita dát a štruktúra boli na vysokej úrovni. Cena CRM systému bola 300 EUR – lebo bez notebooka by to nemohol urobiť plus čas, ktorý majiteľ venoval prepracovaniu myšlienok CRM – aby to vyhovovalo pre jeho firmu a mohol sa vo všetkom vyznať. Klobúk dole!

Nemajme strach z toho keď sa povie CRM systém = vysoké náklady pre firmu. Vezmime to ako výzvu, CRM systém = myšlienky pre získanie a udržanie zákazníka.

Do reklamy ste už možno investovali dosť peňazí, opýtajte sa, či by nebolo fajn investovať aj do CRM systému. Ak potrebujete pomocť s rozhodnutím, overiť si doterajší CRM systém alebo navrhnúť nový systém – stačí kontaktovať UBD KEY.

UBD KEY predstavuje výhodné riešenie v úlohe nezávislého konzultanta – firma nemá žiadnu zmluvu s poskytovateľom softwarového riešenia – získate naozaj kvalitné a nezávislé rady. Ak by ste chceli skúsiť vytvoriť vlastný systém – získate kvalitnú konzultáciu s dôrazom na výsledky.

Vytvorte dlhodobú hodnotu pre Vašich klientov kvalitnou komunikáciou.

Kontaktovať UBD KEY.